东京银座FENDI店员集体下跪致歉,中国游客投诉为何引发轰动(组图)
近日,一位小红书博主的遭遇,在中日两国的社交媒体上都引起了巨大的轰动,媒体也争相报道。
10月16日,这位小红书博主发帖称,自己在日本东京银座的Fendi门店购物时,受到了极其不尊重的待遇。最后以涉事店员、门店经理以及中文翻译,总共四个人集体给博主下跪道歉收场。
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中国游客在东京Fendi门店起争执
事情是这样的,该博主在试穿了一件黑色羊毛披肩并表示想要购买后,接待她的店员小哥Shota Tasei表示,店里还剩下三件存货,于是博主要求小哥拿一件新的出来结账。
这时,一名中年男性工作人员Yoshikazu Tanikawa走近她,在没有征求她的同意或提供任何解释的情况下,突然就把披肩从她身上强行扒下,径直走到了他的客户,一对中国情侣那里,然后把披肩披在了那名女生的身上。
博主一整个大震惊,对此行为感到愤怒。
服务她的小哥Shota Tasei也拿着全新的披肩出来了,准备让博主买单。博主当时就立即质问小哥,为什么那名中年男性要对她做出这样的行为。但小哥英语不好,整个投诉流程变得复杂起来。
小哥叫来了中文翻译,在博主把事情的原委都告诉了中国翻译以后,中文翻译就和小哥一起去找经理了。博主被晾在了一边,她感到被忽视了。
而那位中年男性Tanikawa就这样大摇大摆地在博主面前,把那个披肩卖给了那对情侣客户。他还时不时瞄起了博主,看样子应该是知道博主对自己进行了投诉的,但全程他也并没有过来给博主道歉。
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店员和经理一行人下跪道歉
后来经理Miki Kaneko把博主带到了人少的二楼,那里比较安静。经理与另外两名工作人员Tasei和Tanikawa和那名中文翻译就一起跪地向博主道歉,并解释说,Tanikawa是在征求了Tasei的意见后才拿走披肩的。
博主听到这样的解释气就不打一处来,中年男问的又不是自己,他怎么就敢上手的,这样的态度也太恶劣了。
博主后来明确表示,自己不会再在这家店进行消费了,经理Kaneko表示,他们会让表参道店预留一条同款披肩,博主随时可以到那里拿货。
后来博主到了表参道店以后,那里的店员也是一脸懵,因为银座店告诉他们的是,因为和顾客沟通不畅,顾客才要到表参道店进行消费的。
而银座店撒的谎还不止这一个。当时博主要求调监控去查看中年男的恶行,但经理Kaneko告诉她店里并没有监控摄像头,但博主后来得到了表参道店两位经理的确认,Fendi店里都是遍布监控的。
此外,当博主在询问投诉程序时,工作人员通过中文翻译告诉她,并没有专门的投诉渠道,也没有可用的邮件。但和表参道店确认后,这样的行为实际上是违反了Fendi的规定的。如果顾客要投诉,门店是必须配合顾客上报的。
对于银座店这种撒谎包庇的行为,博主表示,她绝对不会姑息,她不仅会向日本区提出投诉还会一路告到意大利总部。
在向Fendi总部提出正式投诉后,博主收到了Fendi官方的道歉说明。
不仅如此,银座Fendi店长Rika Koshimizu也发来了道歉信,正式和博主致歉。Koshimizu承认了工作人员的错误,并表示他们对博主关于投诉的回应是非常不专业的,处理得十分不到位。
Koshimizu写道,“我们真诚地为销售代表的行为道歉,他们在您还在试穿时就把披肩从您手中拿走了,我们应该在拿走该物品给其他顾客看之前先征得您的同意。”
“此外,当您询问监控录像和客服联系方式时,我们未能给您提供清晰专业的答复,这样是非常不对的。”
后来,店长Koshimizu带着经理Kaneko还有涉事中年男店员Tanikawa和另一名中文翻译,来到了博主所住的酒店,再一次对博主的遭遇表示了歉意。
店长Koshimizu也向博主承诺,以后会加强对员工的培训,以及对顾客投诉的应急处理。但对于涉事员工Kaneko和Tanikawa的处理,已经是属于Fendi公司的内部行为了,需要得到Fendi日本区的同意,才能告诉博主处理结果。
不过最后,博主还是收到了Fendi公司对涉事员工Tanikawa的最终处理结果。
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博主帖子引发争议
这件事很快在网上引起了大量的关注, Fendi Japan也表示它们将不再对此事件发表任何评论。
但网友们却都是褒贬不一的反应。一些人批评博主要求过高、太严厉、小题大做,认为工作人员被强迫跪下的,实在是太过分了。
“就算是工作人员有问题,但是你这样拍照并发到网上,你就是加害者。”
“顾客并不是上帝,虽然不是很了解被强行拖下披肩的感觉,但人家都跟你道歉了,你还不原谅,还这样愤愤不平地强迫人家下跪,我觉得你就是来找茬的,工作人员直接报警就好了,他们真的没有必要下跪。”
“如果决定要买,工作人员都已经给你去拿全新的披肩了,你就应该把你试穿的披肩给还回去啊,即便你声称被工作人员擅自扒下,但我觉得工作人员应该不会这么做吧。你非要装出一副自命不凡的高贵样,强迫别人下跪,真的太没品了,简直就是自取其辱。”
“有照片或者视频吗?如果没有的话,你难道是想加害日本人?我也是从事服务行业的,如果顾客态度不礼貌的话,不管对方有多少人,我都会赶走;不管对方说什么,我都不会道歉的。当然,如果真的是我服务不周的话,我会道歉,但仅限于此。”
日本网友帮自己人说话,骂博主也就算了,没想到,有一些中国的网友也觉得博主这样做很不应该。
真的不是很理解为什么中国人在外面受气了,最终还会受到自己国家的人的批评?
尤其是一些不良媒体,不报道事情的全貌,在那里添油加醋,以偏概全。
不过大部分明事理的网友都站在了博主那边,称赞她的坚持。
有日本网友为博主发声,称日媒的一些报道完全是不实际。
“土下座”和 “跪式服务”差别可大了去了,他们就喜欢玩一些文字游戏,企图混淆视听。
“土下座”是代表日本人道歉的终极形式,只用于最严重的过失或为重大错误寻求宽恕时。这种极度谦卑的行为旨在表达悔恨的深度和道歉的诚意。
它的字面意思是“坐在地上”,但远远不止简单的鞠躬。它需要完全俯伏,膝盖、手和前额触地。道歉者要将身体放低至地面,象征性地将头部(被认为是身体最重要的部位)与受冒犯者的脚放在同一高度。
而从博主发布的照片来看,四个人的下跪姿势完全就不是“土下座”,而只是种“跪式服务”罢了。对于随意大小跪下日本人来说,这不是很正常的吗?
“这完全不是‘土下座’啊,一般高级品牌或者奢侈品牌在接待顾客的时候,都会采取跪姿这种比顾客姿态更低的方式来接待顾客,而且一般来说,这些品牌的地板上都是铺着地毯的,这种跪下来为顾客提供服务的行为是很正常的。”
“看起来是 ‘土下座’,但严格来讲,这就是‘跪着接待客人’ 啊,估计当时这位中国游客是坐在椅子上的,工作人员总不能站着把她围起来吧,也不能直接坐下来,而且 ‘土下座’是始终低着头的状态。日媒如此夸大渲染,其实也会让我们感到不安,在接待入境游客的时候,如果不谨慎小心的话,是非常麻烦的。其实可以通过店内的监控录像来确认事情的真伪,如果事情不是真的,Fendi最好出来澄清一下,如果真的如客人所言,被强行扯下披肩的话,那就不用狡辩了。”
国内的网友认为博主此次的发声意义重大。正是因为博主站出来坚持投诉,Fendi才采取了行动。如果博主退缩了,那下一个倒大霉的顾客就可能是我们中的任何一个人。
后来为了回应那些强烈反对,博主也发了帖子澄清,她说自己并没有夸大事件,也没有要求任何人下跪,而且在店里的时候,她也是一直保持理智和冷静的。
该博主还强调说,她的行为是合理的,并不是要激起日本人对中国顾客的歧视情绪,因为那条披肩实际上也是卖给了另一对中国情侣,而非日本顾客。
而且她对店长处理此事的方式也感到满意,她之所以花了大量的时间和精力去投诉,就是希望Fendi能够加强对自家员工和对门店危机管理的培训。很多人问她想要什么结果,她只是想改善未来顾客的购物体验罢了。
写在最后
类似的事情已经不是第一次发生了,香奈儿的银座店在此前就曝出过轻视中国游客的事情。当我们的自身权益受到侵害的时候,必须要大胆发声,果断维护自己的消费权利,别人都欺负到自己头上了,难道还要忍气吞声吗?
我们也希望Fendi能真的如博主所期望的那样,加强对自家员工的培训,确保道歉不是空洞的姿态,而是有意义的改变的开始。