澳洲大型银行使用人工智能评估住房贷款，呼叫中心不久或将全自动化（视频/组图）

简而言之：

澳大利亚各大银行越来越多地使用人工智能，通过文件验证和汇总客户档案，人工智能参与了住房贷款审批流程。

澳新银行（ANZ）表示，使用人工智能可以将某些工作从数小时缩短到“仅几秒钟”。国民银行（NAB） 采用人工智能分析客户电话中的“情感情绪”。

接下来会怎样？

金融业工会警告说，随着人工智能作用的增强，数以千计的呼叫中心工作岗位可能会流失，而各银行则认为，人工智能作为“副驾驶员”，将创造新的工作岗位。

1995年，美国脱口秀主持人大卫·莱特曼（David Letterman）对微软公司创始人比尔·盖茨（Bill Gates）进行了一次如今堪称经典的采访，请他解释一下“互联网这个东西”。

“那到底是什么东西？”莱特曼厚着脸皮问道，当时互联网正处于起飞阶段。

盖茨试图解释电子邮件以及互联网的革命性意义，然后莱特曼说，当他听说可以在互联网上观看棒球比赛直播时： “我就在想，广播收音是不是听起来很熟悉？”

莱特曼可能是故意表现轻佻，但这次采访也说明了当时人们还不了解互联网将如何深刻改变我们的生活。

正如联邦银行首席执行官马特·科明（Matt Comyn）所言，这就是我们现在所处的生成式人工智能阶段。

科明先生在本月举行的银行年度股东大会上指出：“可以说，虽然人工智能肯定有潜力，但我们还需要一段时间才能有足够的信心相信我们能够控制所有风险，从而能够安全地大规模管理人工智能。”

人工智能机器人或取代数千名呼叫中心员工

联邦银行是最早公开表示正在其呼叫中心试用ChatGPT式人工智能聊天机器人的四大银行之一，这种机器人可能取代数千名本地呼叫中心员工。

尽管金融业工会和业内专家预测，仅银行业呼叫中心就可能有数千人受到影响，但要了解受此影响的失业总人数还为时尚早。

科明先生所说的风险是巨大的，尤其是当人工智能对住房贷款申请做出决定时。

不过，并非只有联邦银行一家在考虑如何利用人工智能帮助员工更好地接听客户电话、进行安全检查以及更快地评估贷款申请过程中使用的文件。

ABC新闻部采访过的四大银行老板都转述了他们是如何利用人工智能完成这些任务的。

但他们很快指出，这些工具只是用来协助员工做出金融决策，而不是签字确认。

澳新银行首席技术官蒂姆·霍加斯（Tim Hogarth）说，人工智能目前正在帮助澳新银行的员工快速核实工资单等文件，并评估复杂的贷款合同。

随着时间的推移，这项技术将能让客户深入了解如何花钱。

“未来，人工智能将帮助你更容易地找到并发现模式。

“例如，它可以帮助你了解长期以来收集的所有订阅信息，并为你提供一些关于如何处理这些信息的想法。”

人工智能已经在验证贷款文件，那么距离机器人审批贷款还有多远？

随着人工智能越来越擅长完成人类所做的工作，并越来越多地参与到关键决策中——比如是否批准住房贷款——霍加斯先生认为，“一些工作会消失，新的工作会出现”。

与联邦银行 一样，澳新银行也在利用人工智能为澳新银行呼叫中心的1200名员工提供“肩上”助理服务。

该银行最近在墨尔本码头区开设了所谓的“人工智能沉浸中心”，培训3000名员工如何使用人工智能来完成工作。

该银行还与微软、谷歌、亚马逊等硅谷领先公司以及瞄准小众市场的初创公司联手，帮助改进其人工智能技术。

霍加斯先生说：“人们利用这项技术快速总结银行为客户存档的所有信息，......帮助他们更快、更可靠地回答客户的问题。”

人工智能还正在帮助澳新银行的员工完成其他任务：它可以识别经济困难的情况，这样他们就可以在情况变得严峻、客户可能被迫卖房之前与客户进行互动。此外，人工智能还可用作身份验证工具，以核实人们的身份。

他说，他无法想象一个通过机器人就能获得住房贷款的世界。

霍加斯先生说：“我认为在未来五到十年内，这种情况不太可能发生......房屋贷款完全由机器决定。

澳大利亚国民银行负责数据战略执行的执行官杰西卡·格里森（Jessica Gleeson）表示，国民银行正在试用人工智能来帮助员工对文件进行分类和验证。

目的是将审核时间从45分钟缩短到5分钟。

他们还在探索人工智能在客户身份检查和“情感情绪分析”中的作用，即人工智能可以帮助解释和总结员工与客户的对话。

“我们的愿景是，我们能够为我们的银行家提供服务，让他们了解他们的电话是关于什么的，他们即将接听的电话是关于什么的，同时也能够给予客户适当程度的同情。”

格里森女士说，呼叫中心的员工每天可能要接听大约100个电话，他们面对的是有不同需求的不同客户。

“我们需要记录我们是如何互动的。

“如果我们能使用大型语言模型来创建摘要，创建通话结束备注，那么同事就不需要花时间在这上面，他们就可以接听下一个电话，为更多客户服务，”她说。

格里森女士认为，裁员并不是计划的一部分，她认为人工智能是“为人们的工作创造能力”的工具。

金融业工会对人工智能的使用方式表示担忧，并预计可能会有数千人失业。

金融业工会全国助理秘书长妮可·麦克弗森（Nicole McPherson）说：“如果一些大型银行用人工智能取代联络中心的员工，那么全澳大利亚将有数千人因此失业。”

她希望银行提高透明度，包括人们的工作将发生怎样的变化。

“我们不希望看到这样一种情况：澳大利亚的金融工作者或消费者被人工智能简单地强加给他们，他们不得不应对银行认为是好主意的任何事情，”麦克弗森女士说。

麦克弗森女士说，人工智能是一种令工人们感到兴奋的工具，但同时也是一种“仍然相当未经测试”的技术，因此伴随着巨大的风险。

“现在使用未经测试的技术，可能会削减工作岗位，而且不使用最有道德、最训练有素的人来从事这项极其重要的工作，风险实在太大了，”她说。

闲聊、工作和天气 ：目前人工智能难以应对的话题

麦克弗森女士警告说，使用人工智能进行情感分析也可能产生误导。

她举了一个最近发生的例子：他们金融部门的一位成员在与一位客户通话时，人工智能对其进行了错误的解读。

她回忆说：“他们对天气发表了一个非常平常的评论——很不幸，现在正在下雨。”

“后来人工智能对这段对话进行分析时，人工智能说这是一次‘负面的客户互动’，因为他们用了‘不幸’这个词。”

“这显然不是一次负面互动，但这也是目前人工智能面临的一大挑战。

人工智能的潜力令人兴奋，但在现实中，它也有局限性。

在高度监管的银行业，机器人能执行哪些任务是受到限制的，以免触犯法律底线。

盖布瑞尔·桑贵诺（Gabriele Sanguigno ）是初创公司牙仙女人工智能（ToothFairyAI） 的负责人。

他创建了一个人工智能工具，帮助养老基金评估客户的财务状况，并希望将他的工具推荐给四大银行。

他也在为政府有关这一问题的调查提供信息。

他说，人工智能中介可以帮助加快住房贷款流程，但他们不能提供财务建议或签署贷款协议。

“人工智能中介可以提出一些可能的方案，”桑贵诺先生指出。

桑贵诺先生指出：“它（人工智能）甚至可以提出一些如何为贷款再融资的方案。

“然而，你始终需要让人工参与进来，以确保最后的检查是由人来完成的。”

他说，虽然有很多人在炒作人工智能可能会导致多少工作岗位流失，但它会产生很大的影响，而且这种影响可能会比人们预期的更快发生。

技术咨询公司IBRS的分析师乔·斯威尼（Joe Sweeney）也认为呼叫中心的工作岗位将会流失。

他说，一个很大的问题是，人工智能提供的有关住房贷款决策的答案是否会被视为金融建议。

这将违反有关谁可以提供金融建议的规定，并可能违反负责任的贷款法。

斯威尼博士说：“银行业不允许提供高于最基本水平的金融建议。

“你可以提出一连串问题，让人工智能给你一个不应该给的答复。

“这就是为什么人工智能的设计和提供给这些人工智能的信息如此重要。

他说，太多人认为人工智能的能力比实际能力更强。

斯威尼博士说：“特别是对于金融机构或任何受某些行为准则约束的机构来说，危险在于人工智能会犯错误。

“如果这些错误违反了监管规定，那么这些机构就会面临真正的问题。”

监管能跟上人工智能技术的发展吗？

人工智能的飞速发展意味着该技术的发展速度快于监管。

欧盟已经出台了监管人工智能的法律，澳大利亚人权专员洛林·芬利（Lorraine Finlay）表示，澳大利亚可以考虑这种模式。

芬利女士说：“澳大利亚确实需要成为全球对话的一部分，以确保我们不会等到技术出错或产生有害影响时才行动，而是真正积极主动地处理问题。”

该专员一直在与澳大利亚各大银行合作，测试这些银行的人工智能流程，以消除贷款申请决策过程中的偏见。

她解释说：“例如，我们特别担心住房贷款会对社会经济地位较低的人造成不利影响。

她说，无论银行决定如何使用人工智能，关键是要开始向客户披露，并确保“始终有人参与决策”。

银行业皇家委员会调查期间出现的令人惊心的情况归根结底是人们做出了错误的决定，导致澳大利亚人背负了太多的债务，并失去了家园和生意。

如果一台机器做出了错误的决定，造成了灾难性的后果，那么责任将由谁来承担呢？这是银行面临的一个重大问题。

芬利女士建议说："不要让一台机器做出将对人们生活产生真正重大影响的最终决定。”