ANZ为何频频关闭分行？前员工爆料：是银行故意引导用户（组图）

近日，多名前澳新银行（ANZ）员工支持了一位举报人的说法，称该银行故意鼓动客户不去分行，并以此为由关闭分行。

（图片来源：News）

据澳洲新闻集团报道，本周早些时候，员工Phillip*表示，他在一个大都市地区的ANZ分行工作期间，员工被指示不要为客户提供服务，而是指导他们到现场的自动取款机（ATM）进行银行业务。

他声称，这背后的策略是为了让分行看起来服务的客户更少。ANZ的一位发言人此前否认了Phillip的指控：“这一描述并不反映我们分行或我们员工的运作方式。”

但是，其他前ANZ员工支持Phillip的事件描述。一位前分行经理说：“我可以确认，Phillip对银行领导层的指示感到沮丧。”他表示，“ATM交易与柜员交易”被银行用作“绩效指标”。

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这位前分行经理补充道：“分行通常会在安静时段，以系统故障为幌子，关闭取款服务，迫使客户使用自动取款机。”“员工被告知要利用这些机会教育客户使用自助服务选项。”

他还称，他还说，较低的分行交易量也被用来证明不充分配置人员的分行应该继续开放。“由于分行流量减少，不会关闭的分行也不会投入人手。”

这位前分行经理还指出，ANZ Plus是一个于2022年年中推出的纯数字银行平台，它的引入给客户带来了困惑，并加剧了客户对分行内服务的不满。

当时，ANZ首席执行官Shayne Elliott表示，ANZ Plus是ANZ应对技术型竞争对手挑战的举措，这些竞争对手没有昂贵的传统系统，比如分支网络，它被视为ANZ未来的零售银行。

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这位前分行经理表示，当ANZ Plus推出时，“分行接到指示，不能协助客户注册、提供信息等”。“不久之后，这一情况发生了变化，员工被指示对所有新注册使用ANZ Plus平台……除非客户完全无法使用在线平台。”

他补充道，ANZ Plus账户的开设与传统账户的开设是另一个评估ANZ分行员工的绩效指标。“分行员工无法获取任何[ANZ Plus]的详细信息，包括账号、余额等，只有在线团队才能协助查询。”“客户无法在柜台进行任何交易，包括从ANZ Plus账户取款。”

另一位参与ANZ Plus工作的前ANZ员工表示，他“可以确认银行确实有一个明确的驱动力，那就是让银行摆脱现金业务并关闭分行以降低成本”。

另一位参与改造分行网络的前经理称，ANZ“非常强烈地推动客户远离使用柜员，转而使用数字和ATM自助服务”。

他还说，分行的迎宾员“被大力激励引导客户使用ATM和iPad”。“当有人来到柜员台时，他们被指示带领客户走向ATM机，”

“确实，随着时间的推移，客户访问分行的次数越来越少，但银行也在大力推动客户减少与人类进行交易的互动。”

（Gina）