他救了澳航，却也几乎毁了澳航！（组图）

早年岁月，始于草根；

初掌澳航，铁腕出手；

引咎退休，黯然谢幕。

你坐过澳航（Qantas）的航班吗？

澳航曾是澳大利亚的国家象征与骄傲，以其高质量的服务享誉世界。但最近，这只飞翔的袋鼠却深受丑闻困扰，持续的晚点、恶劣的服务、大量丢失的行李、用户里程和积分莫名消失，以及上架销售早已被取消的航班，甚至被澳洲竞争与消费协会（ACCC）告上法庭……大量负面消息杂沓而至，让即将迎来103岁生日的澳航陷入了前所未有的信任危机。而最终出来担责的，则是澳航CEO Alan Joyce，不久前刚宣布澳航实现盈利24.7亿澳元的他，这一次宣布的是自己将引咎退休，提前结束职业生涯。

在许多知情者看来，Alan Joyce之于澳航，正是成也萧何，败也萧何。他思维活泛，手段强硬，任职15年来不但多次救澳航于危机之中，更能带来巨额利润。但他强硬的手段对上乘客和员工时则是一场灾难，并最终引发了让他谢幕的信任危机。

（Alan Joyce；图片来源：The New Daily）

这就是Alan Joyce，救世主与罪人，一体两面：股东们爱他，员工们恨他，乘客们反感他。

Alan Joyce是如何从一个救世主走向罪人的呢？

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早年岁月，始于草根

Joyce出生在爱尔兰首都都柏林远郊一处贫寒的家庭中。父亲同时做四份工作，母亲则在游泳中心做清洁工，这样的家境似乎不足以支持他成为飞行员的梦想——事实上，直到22岁时他才第一次坐上飞机。但Joyce有一颗不服输的心，他拼命学习进入爱尔兰顶级学府圣三一学院深造，随后加入爱尔兰航空公司，负责规划机队。

Joyce很快便在业界崭露头角。他之后移民澳洲，辗转加入澳航，并担任刚成立的廉价航空捷星（Jetstar）CEO。他的手段雷厉风行，正适合打开局面：2004年4月，捷星的首架航班刚从墨尔本起飞，到12月时，该公司就已经开始在新加坡提供区域航线服务了。这种咄咄逼人的经营方式为捷星带来了连年的快速增长，也让Joyce自己尝到了甜头——在2008年，他成为了澳航的CEO。

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初掌澳航，铁腕出手

初掌澳航的快乐并没有持续太久，Joyce很快便发现自己正面临巨大的职业挑战——一方面，航司竞争异常激烈，另一方面，2008全球金融危机让旅客数量大幅萎缩，澳航的收入在一夜间几乎缩水了10个亿，并且这种损失还在持续。

（Alan Joyce；图片来源：The Australian）

屋漏偏逢连夜雨，在2010到2011年航司经营困难的大背景下，澳航内部又出现了一系列罢工行为。而Joyce认为，受到政府保护的罢工行为，是造成企业损失的重要原因，他必须让政府意识到这一点。

2011年10月29日，Joyce突然召开记者会，宣布由于澳航员工计划10月31日罢工，公司将在全球停飞所有国内和国际航班，并补偿受影响的乘客。

此言一出，举世皆惊。人们随后注意到正准备起飞的澳航飞机掉头回到了停机坪，正在空中的澳航飞机着陆后熄了火，刚登机的澳航乘客们被要求立刻下机拿回行李，就连在珀斯参加英联邦首脑会议的国家元首们也因此受到了影响。业界预测，此举若实施，将导致600个航班被取消，牵连七到八万名旅客，每天造成200万澳元的损失。

眼看事件的影响范围越来越大，当时的澳洲政府只好紧急介入，要求公平工作委员会勒令澳航员工们停止罢工，以换取澳航不再停飞。

Joyce的强硬举措大获全胜，也一举奠定了澳航在劳资关系中的强势地位，但这并非没有代价——澳航的股票大跌至一度只有1澳元，员工们从此离心离德，而顾客们，尤其是澳航曾经的忠实用户开始出现了动摇。

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扭亏为盈，对抗疫情

为了与维珍澳大利亚航空公司争夺国内市场，澳航发起了一场惨烈的价格战，但效果并不尽如人意。2014年，澳航的亏损达到了惊人的28亿澳元，Joyce随即意识到此举的不可持续性，他迅速要求澳航剥离了21亿澳元的成本，并在2015年实现了9.75亿澳元的税前利润。

Joyce还支持开通了珀斯至伦敦的直飞航班，并且帮助缓和了澳航与阿联酋航空的关系，令双方得以合作，以便为旅客们提供更多元化的服务。投资人非常欣赏Joyce取得的一系列成就，在2019年5月，即他就职11年后，澳航董事会宣布将他的任期再延长三年。

2020爆发的新冠疫情，给整个航空业带来了致命的打击。面对行业惨象，Joyce迅速行动了起来——他筹集了17.5亿澳元的债务和14亿澳元的股本，申请了27亿澳元的新冠补贴，解雇了大量员工，关闭了其国际部门，让澳航进入“休眠”状态，以节省开支。

（图片来源：Shutterstock）

即使这样，他还是没有忘记老对手维珍航空，通过说服当时的自由党政府不要给维珍提供贷款，成功地让疫情冲击下经营困难的维珍，进入了破产管理程序。

今年8月，澳航发布最新财报显示，在截至6月30日的12个月内，其税前基本利润达到24.7亿澳元。而Joyce本人认为，这些成就充分验证了自己“正确”的运营思路。

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压力面前，原形毕露

Joyce大刀阔斧的裁员固然帮助澳航度过了疫情，但也流失了大量员工，人手不足的问题瞬间爆发。在2022年的复活节，暴增的客流和爆发的Omicron病毒让澳航原形毕露。航班取消、延误和行李丢失的情况激增，电视新闻中充斥着全国各地机场航站楼拥挤不堪、一片混乱的画面。

而面对问责时，Joyce却选择归咎于旅客——“我周三经过机场，发现人们忘记了他们需要拿出笔记本电脑，他们必须拿出气雾剂……所以需要更长的时间排队。”

要不是澳洲竞争与消费协会（ACCC）把澳航告上了法庭，可能很多人真的会相信Joyce的话。但是事实上，ACCC指控澳航在去年5月至7月间出售了8000多个已经取消的航班的座位，因此存在虚假、误导或欺骗行为。

（Alan Joyce；图片来源：AFR）

ACCC的负责人表示，澳航为了使航线更加可控，采取了一系列影响旅客出行的举动，比如取消航班、更改航线、停飞某些航线或保留在特定机场的起降时段权利等。在2022年7月至9月和2023年10月至3月两个时间段，削减了15%和10%的航班数量。

这种思路只能用四个字来形容——掩耳盗铃。航班减少，取消的情况就会减少，不满的乘客也会减少。然而，更少的航班也就意味着票价进一步上涨。最终受损的，依然是乘客。

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引咎退休，黯然谢幕

在12年前的新闻发布会上，Joyce强硬地宣布将停飞所有机队时，他是这么说的：“我们将继续停飞，直到工会撤回他们的极端主张并与我们达成协议……他们正在破坏我们的战略和我们的品牌。”

在今年早些时候，Joyce还能在面对媒体时坦然表示一切都在好转，他强烈地否认在自己的领导下澳航品牌被毁掉的说法。“这是一个如此强大的品牌，它将会复苏。我毫不怀疑这个品牌将会反弹。”

但ACCC的数据却呈现出了另一番景象。该机构称，如今其收到的有关澳航的投诉已经远远超越了所有其他公司，这也导致澳航沦为了全国最不受信任的品牌之一。

祸不单行的是，更多的负面消息也被相继曝出——澳航的很多乘客新冠期间被取消的国际航班退款，是以积分形式发放的。迄今仍有超过4亿澳元的积分未兑换，然而澳航为这些积分设置了现金退款期限，逾期未兑则一笔勾销。此外，澳航还被指控，曾游说政府阻止卡塔尔航空公司在澳洲市场开设更多航班，以此保护澳航免受竞争影响并保持盈利，此事也让政府非常难堪。

（Alan Joyce；图片来源：The Conversation）

针对澳航的审查与问询接踵而至，重重压力下，Joyce则在9月6日宣布自己将提前退休，以“帮助公司加快更新换代”，消息一出，澳洲的主流媒体争先报道。

但在员工们看来，Joyce早就应该离开这个位置了。运输工作者工会全国理事Michael Kaine表示，在Joyce的领导下，澳航品牌因过度追求股东回报而受到损害。

“他优先考虑股东股息和高管薪酬，而不是对公司的投资。”

“Joyce的班底已经面临来自员工、安全监管机构和消费者监管机构的三项前所未有的法庭挑战。”

“最重要的是，Joyce领导了长达15年的工资压制、停飞机队和非法外包。难怪澳航也面临着客户的集体诉讼，”Kaine说：“在收到纳税人27亿澳元的补贴后，澳航实现了创纪录的25亿澳元利润，与此同时，澳航毫无良心地攻击员工，还把顾客当傻子耍。”

诚如Kaine所言，Joyce用强硬手段对待员工和顾客，使得澳航实现了不错的股东回报。而Joyce本人也在这个过程中名利双收，但最终却让百年澳航从国家的象征陷入了信任危机。而在他走后，澳航的重建，将会是一个漫长的过程