国泰事件火出国！日本甩出服务指南：学学吧，日航曾靠它渡过破产潮（组图）

5月21日，某网友搭乘国泰航空CX987航班从成都飞往香港。Ta的位置位于机舱后排，正好听到几名乘务员在用英语、粤语相互抱怨，大致是嘲讽乘客的英语发音不标准之类：

“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不该有毛毯）

“Carpet is on the floor”（地毯应该是在地上的）”……

乘务员肆无忌惮地嘲讽，还伴随有阵阵哄笑声，让人心里非常不舒服。好像说不出“毛毯”的英语单词，是件多么可笑的事情。

该网友听到后很愤怒，就将她们的谈话内容录音，然后发到网上曝光。

事件迅速发酵，截止当前，国泰航空已连发三份声明道歉，并将涉事的3名乘务员解聘。

事情传到日本，网友们也纷纷表示愤慨。作为一个服务行业，怎么能一边赚钱一边辱骂客户呢？

这个问题，不是乘务员对乘客开玩笑，而是明显展示了现在香港人对中国内地人的感情。

香港曾是英国殖民地，所以以前英语教育很盛行。也有作为国际城市的自负，会英语的人很多。服务客户的机组人员对英语也很自信，因此，他们可能对中国客人也有“居高临下”的态度。

即使客户说错了，乘务员也应该尽力去理解别人想说什么，而不是故意嘲讽。作为乘务员来说，这是不应该发生的事。

即使英语说错了，也要理解客人的意思，并积极应对。如果做不到的话，被解雇也是理所当然的。

乘务员保障安全是第一要务，但接待客人也是很重要的工作。

其实，以前日本人也嘲笑过玛西娅发音奇怪的日语。40多岁的人应该还记得，现在想起来也是相当侮辱性的东西。

去发展中国家旅行的话，这样的事情并不稀奇。“不会说英语=下层阶级/教育水平低”的意识根深蒂固。对于不会说英语的同胞，经常会采取赤裸裸的轻视。

我自己也有过这样的经历，所以我明白这确实令人不愉快。在没有网络的时代，只能忍受这种不愉快，但现在可以在网上公开反击。希望通过这样的事情，能消灭这种令人讨厌的精英意识。

有人认为航空公司应当做出反省，重新审视自己的企业文化。

在我的工作单位，也有各种喜欢嘲笑人的员工，有人轻描淡写，有人严厉，哪个公司都有吧？这些人的轻率行为会伤害公司整体形象，所以也很难办。

可能有很多人会说：“这是员工素质问题，是责任心不同的表现”。但与其归结为素质，不如看现场发生了什么。很多海外企业，如果员工素质达不到就会被解雇。

如果3人都是共犯的话，公司的企业文化说不定早就沦落到那个地步了。

提供服务的职业，有时会被客人说重话，经常处于压力下。但是这次情况恰恰相反，这是一个会嘲笑辱骂客人的环境，这是绝对不应该，也是不能被允许的不恰当的言行。

虽然不知道他们这么说有什么目的，但确实是歧视和嘲笑，是公司服务教育方面出现了问题。为了以后不发生类似情况，最好由公司全面来把握问题。我觉得应该重建服务提供者的体制。

根据我自己的经验，一般来说，平时被歧视的人会找到更弱势的人来歧视。就像是学校或职场很常见的欺凌一样。

如果再有个那种行为是正确的气氛，整体欺凌事件一定会加速上升。

所以在国泰这个公司中，或许原本就有歧视是理所当然的风气。目前只对员工进行处罚的话，应该不会受到公众表扬。

日本很多网友建议航空公司从自身来找原因，其实也是有前车之鉴的。

2010年，日本航空公司申请破产，全国上下为之震动，这可涉及到数万人的工作，同时关联的3000家公司也将受重创。危急时刻，日本政府委派知名企业家稻盛和夫出任CEO，这才挽救了日航。

稻盛和夫采取的措施有建立完整的会计系统，另外更重要的是改变全体员工的观念：日航不是铁饭碗，唯有每一个员工都与公司共存亡，才能真正保住公司。

他要求大家提高服务质量，召集管理层，提出了“拯救日航的40项意识改革哲学”，发布到官网，并召开管理会议研究如何执行。

这些服务理念被印成手册，发放到全体员工手中，利用晨会诵读和学习。制定政策后的6年，公司3.3万人每年都要学习3次服务理念。

日航确实非常重视服务。对于登记柜台、登机口、休息室等直面客户的员工，公司要求他们贴近客人，快速、准确、笑着回应问题，务必要给人留下良好的第一印象。

任何时候，公司都要求将客户满意度放到第一位，他们提出了客户服务多项基本原则：

穿着得体，对员工的服装和发型都有严格规定；注重表情管理，始终保持自然的微笑，用感激的心情服务客户；及时处理问题，减少“我会确认”等空话回复，高效服务；了解客户需求，创造客户可以轻松谈话的环境，给顾客带来积极感受；提高服务意思，定期举办机场服务专业比赛，提高员工积极性等等……

在稻盛和夫的带领下，日本航空一年后重新回归世界五百强的公司；两年八个月之后，日航再度在东京证券交易所股票上市。

而在倒闭前后，公司最大的变化就是对普通员工的教育的加强。这些事迹都多次被记录出版。

航空运输业归根结底是“服务业”，唯有良好的服务意识，才能让公司走得更久远。希望国泰航空能从这次事件中吸取教训，好好反省，加强公司内部管理，千万别再犯这样低级的错误了。