新买手机频出故障，华为技术人员：疑不明来源app导致中毒（组图）

开篇语：在3.15消费者权益日来临之际，南都东莞将重点关注东莞区域消费者的权益受损问题，我们将以专业媒体的角度迅速报道，用合法有效的途径帮您维权，让消费者的声音更有力量。

报料投诉新闻线索:可涉及餐饮、汽车、购房消费、家居建材、商业、食品、医疗美容等多个行业的产品质量、服务态度、售后情况等多类问题。

“我新买的华为手机即使在换机、刷机后还是一堆故障，可售后总说手机硬件检测无问题，到现在一直不给我换新机！”近日，东莞高埗的杨女士向南都记者报料称，其于去年10月购买的华为mate40pro手机出现许多“bug”，而在华为授权服务中心（东城中心）（以下简称“华为东城”）经历换新机、刷机之后手机还是故障频出。问题仍未解决，希望能尽快再换新机。

对此，南都记者联系到了华为的技术部门人员，通过观看故障的录屏视频，技术人员表示其故障无逻辑性，初步判断为装机习惯不良导致的。同时，华为东城向南都记者表示，几个月以来一直有与杨女士进行售后沟通，但是后续仍然有故障，售后中心工程师同样认为很有可能是因下载来源不明的第三方app导致的。目前，在南都记者及华为媒体事务部的协助与介入下，双方仍在进一步沟通处理中。

投诉

新手机出现多处故障

2021年10月12日，杨女士在高埗镇振兴南路146号华为店买了一台华为mate40pro手机。自从她开始使用后，手机不断出现各种问题：用高德地图时出现黑屏；使用部分app时出现失灵闪退的情况；打开app时条款确认界面显示不完全，部分超出屏幕下方；播放视频时显示不全等等。

播放视频时显示不全。

因为问题无法解决，杨女士开始向华为东城的企业微信反映问题。同时，又在东莞12345公众号投诉高埗华为店。

“消协回应我，已经联系过售后，售后硬件检测没有问题，此事无法处理。”杨女士说，她后来一直和华为东城保持联系，多次线上线下到店投诉和检测，催促售后为其换新机。

直到2021年11月初，手机甚至出现了灰屏、绿屏等严重问题，才得到华为售后的回复，同样换机的诉求。11月30日，杨女士拿到了华为东城给她更换的新机。本以为没事了，没想到，新机拿回去，没用多久，又出现了诸多故障。

界面重叠显示

扫码后一直转圈死机

调查

扫描付费二维码后出现死机

根据杨女士提供的手机故障画面，南都记者看到，彼时手机的确卡顿严重，屏幕上时不时还有重影。手机在扫描付费二维码后页面就一直在转圈，然后便死机；打开某导航app界面导航栏无法点击、通知栏无法下拉；使用某美颜相机 APP时屏幕画面出现异常；打开某视频APP也会卡住，每次都需要手动刷新；看视频时画面总是仅显示一半，看不到字幕；系统输入法点击候选字无反应等。

使用某美颜相机APP时屏幕画面出现异常。

杨女士告诉南都记者，手机只装了常用的软件，并没有不常用的软件。华为东城服务中心检测后，表示硬件的确没有问题。以为系统有问题，可服务中心刷机后，刷机后手机仍然出现扫二维码一直转圈、导航栏状态栏无法拉起等各种问题。

售后客服表示手机的硬件的确检测无异常。

杨女士提供的和华为东城的聊天记录显示，门店在1月16号把手机刷机后，手机仍旧出现扫码转圈等多处故障。期间，杨女士多次将手机出现的问题都录屏发给门店，并表示希望换新机，中心一直都表示硬件检测没有问题，会反馈给技术支持，让杨女士耐心等待。

“最大的诉求就是再换一次新机。”杨女士郁闷的说，华为售后条款写着，售后15天内性能不合格的有权更换。现在这手机明显就是显示性能的问题，不知道为什么，一直不给换新手机。

华为技术人员：

疑为不明来源app导致“中毒”

就杨女士反映的问题，南都记者将其反映给了华为深圳总部的某技术部门人员。经过仔细查看杨女士手机的故障画面，该技术人员表示，不太可能是因硬件问题， 手机故障的原因有待进一步确认。

该技术人员认为，此前售后中心已经刷过机，肯定是没问题才会给消费者使用的，而至于消费者后续是否因不规范的装机习惯，或从第三方app下载了不明来源app导致故障。

至于解决策略，该技术人员建议，杨女士对手机进行恢复出厂设置，并确保所有app是在华为应用市场里安装即可。同时，手机设置里的“纯净模式”不要关掉，“对于软件小白，纯净模式最好不要修改，这是华为手机的保护机制。”

在该技术人员的演示下，南都记者看到，下载非华为官方应用商店中的第三方app时，手机会自动弹出是否关闭“纯净模式”。他表示，因为有时候第三方APP安装会弹出要求关掉纯净模式，那是系统保护模式，不接收外部APP，不过有些消费者会在安装第三方软件时手动关掉了纯净模式，这会让恶意软件有趁虚而入的机会。

该技术人员还表示，此前其也曾有消费者向其反映相同的手机问题，原因就是第三方app。之前发生过类似的事，一个邻居阿姨喜欢广场舞，不知道在哪下了个学广场舞的APP，APP本身没问题，可一启动就弹广告，广告里的APP有问题。她有一次就不小心点了同意，恶意软件马上就进了手机，直接把手机资源占满并出现各种故障。最后把app删了之后，手机瞬间啥问题都没了。

谈及售后中心的对杨女士的手机处理操作，该技术人员称，售后流程未有不妥，皆为正常操作，建议杨女士将手机里一些不是从华为官方应用商店下载的app删除后，再进行恢复出厂设置，看看是否真的是手机硬件问题。“我相信华为的售后中心不至于为了这件事处理不好而砸招牌的。但如果真的是硬件问题，我们技术部门会作为案例以进行技术改进的。”

华为东城：

已向上反馈进行故障调查

南都记者查阅杨女士与华为东城售后的微信聊天记录发现，杨女士每次的故障反馈，售后客服都是有回复的，也根据各项故障提出了初步的操作建议，始终表示手机硬件经检测无问题，若还有维修需要，还请杨女士到店检测。不过，双方对于是否因使用第三方app而导致手机出现故障的看法还未达成一致。

近日，南都记者联系到华为东城售后服务中心的客服，询问杨女士手机出现的问题和其诉求将如何处理，售后客服建议杨女士再次带机器到服务中心检测处理，其将依据国家三包规定以及专业检测来处理用户的问题。

而对于其他信息，售后客服则表示因涉及客户隐私，无法透露更多信息，不过已在积极向上反馈，将由上级部门及技术工程师继续跟进此事。

目前，双方还在进一步协商处理。后续处理结果，南都记者将进行跟踪报道。