澳洲银行不当行为再曝光！小企业信贷“潜规则”刷新公众认知底线

作者：Cynthia Gao 高晨曦

澳财网主编

cynthia.g@aocai.com.au

最近几年，澳大利亚金融业饱受各种丑闻困扰。此间媒体报道称，澳大利亚各大银行“只收钱不办事”几乎成了传统，澳民众对此极为愤慨。民众强烈要求成立专门机构对金融行业的腐败和违法行为进行独立调查，但澳大利亚政府始终予以拒绝。

直到2017年11月底，澳总理特恩布尔才在多方压力下宣布成立澳大利亚皇家委员会，对金融业展开调查，各种丑闻随之陆续浮出水面。

澳大利亚财富管理巨头、金融保险投资服务公司安保集团被曝长期向客户滥收费，还篡改律师事务所的独立报告，企图误导金融监管机构。丑闻被曝光后，安保集团总裁被迫引咎辞职。

澳大利亚最大金融服务提供商澳大利亚联邦银行竟然向已经去世的客户收费，有的个案长达11年之久。

澳新银行在2006年至2013年间未能按要求向付费客户提供应有的服务，违反了公司法。证券与投资委员会的公告指出，澳新银行早在2008年就发现了这一问题，但高层却睁一只眼闭一只眼，5年内未作任何整改。

截至目前，澳大利亚四大银行及安保集团因未能按服务条款向已付费客户提供服务而支付了总额近2.2亿澳元的赔偿金，共有2.7万名客户的利益受损。

越来越多的澳洲人开始认识到，原本自己无比信任的金融机构给予自己的却是冷漠、不尊重甚至蔑视。

本周，澳洲银行再一次刷新了公众认知的底线。

一，皇家委员会小企业信贷调查，多数银行承认不当行为

在澳大利亚皇家委员会召开的小企业贷款听证会上，四大行、Suncorp银行、以及昆士兰银行（BOQ）均承认了一系列不当行为，包括欺诈、收费过度、以及不恰当地收回客户住房等。

皇家委员会律师Michael Hodge对银行递交的资料进行汇总后表示，银行在对待小企业主和担保人的方式上存在一系列不当行为。此外，银行未能就违规行为、未完成的信用审查、不当收费、不当贷款审批等问题及时上报给澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）。

就银行承认的不当行为方面，澳新银行（ANZ）承认部分银行职员勾结第三方发放了47笔骗子贷款。澳大利亚联邦银行（CBA）承认在未产生服务的情况下向商户不当收费。澳大利亚国民银行（NAB）则承认未能向担保人提供适当的警告和披露义务。西太银行（Westpac）则承认对客户资产如住房等采取了不当处置行为。

除四大行外，其他银行也承认了自己的不当行为。例如，昆士兰银行（BOQ）自2009年以来先后涉嫌3200起外部纠纷庭外和解案件。此外，昆士兰银行一直存在向商业贷款客户收取不当费用的问题。但是，在听证会上，昆士兰银行拒绝承认旗下小企业贷款部门存在系统性的问题。

同样，澳大利亚第五大商业银行Suncorp日前也承认了一系列不当行为。其中包括未就贷款变更及时通知54,000名受影响客户，继而违反了《澳大利亚信贷法（national credit code）》。此外，系统错误曾导致Suncorp向客户收取了400万澳元的不当收费。

在听证会上，一名残障低保领取人士Carolyn Flanagan讲述了自己房子被西太银行不当收回的事情。Carolyn Flanagan是一名饱受慢性病困扰的盲人，在女儿加盟店经营失败后，她作为女儿的担保人房子被西太银行无情收回。

据Flanagan透露，由于患病和失明，她的所有信件都有赖于一名助手的阅读。至于在何处签署西太银行的文件，她都需要有人指示。当被问道有关贷款协议的详细情况时，Flanagan表示自己曾中风过好几次，因此“几乎昨天发生的事情都难以想起来。”

但是，就是这样一位老人，西太银行居然也接受了其作为贷款协议的担保人。据法律援助委员会(Legal Aid)高级法律顾问Dana Beiglari透露，类似这样的情况并不少见。目前，法律援助委员会Legal Aid成立有一个专门的部门为此类客户提供帮助。

Beiglari说道：“我们有很多客户，他们除了知道去了银行外其他什么都不知道，根本不清楚签署担保协议的条件和情况等等。”

针对此事，西太银行商业贷款负责人Alastair Welsh说道：“从技术上讲，这并不是问题。”但是，在通过视频看到当事人Flanagan的情况后，Welsh即承认这样的做法是不对的。Flanagan患有骨质疏松症、胰腺炎、青光眼和鼻咽癌，并且舌头的一半已经被切除。

据悉，Flanagan在签署贷款协议的时候并没有获得任何返回的文件/票据。西太银行商业贷款负责人Alastair Welsh曾推测，信贷员认为如果不让Flanagan签署担保协议，则难以被指“歧视弱势群体”。

对此，皇家委员会调查专员Kenneth Hayne予以了驳回并表示，银行的内部贷款准则明确规定担保人需要具备充足的资产或现金流来偿还借款人的债务。

皇家委员会的调查显示，87%的小企业贷款都是以房产作为抵押，其中33%的抵押资产属于自住房。

听证会上，ASIC前顾问Philip Khoury目前被任命对澳大利亚银行协会（Australian Banking Association）的《银行操作守则（Code of Banking Practice）》进行审查。据其透露，银行在一定程度上对小企业的定义进行了限制，因此，少数企业所提供的保障也相应受到了限制。根据目前的《银行操作守则》，受保障的贷款上限为500万澳元。Philip Khoury呼吁澳大利亚银行协会将这一上限下调为300万澳元。

此外，据Philip Khoury透露，很多小企业主对银行贷款合同并不熟悉，所以当银行随意变更合同条款时，他们往往只能“打掉牙齿往肚里咽，有苦难言” 。

据统计，目前皇家委员会的调查已经收到了5540份公众意见，小企业贷款涉及其中的约11%。

二，澳联邦银行前雇员揭内幕，如何掠夺弱势客户

澳洲联邦银行（CBA）一名前雇员，在上周日晚九号电视台的《60分钟》访谈节目中，揭露了银行业使用“无情”手段，掠夺弱势客户的内幕。

据澳洲新闻有限公司网站报导，这位名叫凯瑟琳（Catherine）的女子曾在联邦银行工作过30多年。她说，多年来她看到了银行把注意力，从客户转向“推销产品”和销售上的全过程。

凯瑟琳说，银行员工面临着向客户推销产品的巨大压力，即使是对那些他们怀疑买不起银行产品的客户。这更进一步促进了一个有毒害的工作环境，迫使她结束了自己的银行职涯。

在凯瑟琳披露银行业内幕前，银行业皇家委员会已发现了该行业中的不当行为，其中包括联邦银行的一些金融顾问，向死亡客户收费，以及向那些显然没有偿还能力的客户提供贷款。

“每一个走进银行大门的客户，每一个你所服务的客户，银行都希望看到你向他们提供产品。”她说，“当你看到客户进门时，你会想，‘哦，我该从这个客户身上得到些什么？’”

凯瑟琳说：“这让我感到有点卑鄙，就好像我们都被这种糟糕的体验污染了。它带走了正直。”

凯瑟琳描述了银行员工为达到严格的目标，是如何在压力下，将产品推销给客户的。她说，银行经理可能会被告知，“你一周需要完成20个房屋贷款”。“这意味着如果你有5名下属员工，这5名员工每周需要做成4笔房贷，如果周四前你没有完成……周五可能将是非常非常艰难的一天。”

“有一些非常无情的员工，会让客户增加信用卡，或做类似的事情。在银行文件上，他们（客户）可能负担得起，但实际上你知道他们可能根本负担不起。”

71岁的退休人士里根（Robert Regan）告诉皇家委员会，在被澳新银行（ANZ）施压后，他可能会失去住宅，他被要求在30年内偿还5万澳元贷款，尽管他根本没有偿还能力。

金融行业工会（FSU）全国秘书长安格里萨诺（Julia Angrisano）表示，银行员工们说，他们被迫去做他们不想做的事情，这让他们感到“不舒服”。

安格里萨诺说：“有很多很多的成员告诉我们，他们在上班之前压力太大了，他们必须振作起来。他们坐在车里哭，因为他们知道当走进银行大门时，会发生什么事。”

皇家委员会从银行客户发来的信中获知，在被迫借钱、购买信用卡或购买他们不想要或不需要的保险、并努力偿还贷款后，这些客户正处于经济崩溃的边缘。

墨尔本消费者行动法律中心的律师坦普尔（Katherine Temple）在《60分钟》节目上表示，一些客户最终陷入“可怕的”麻烦中，“很多人都很苦恼，因为他们背负着负担不起的债务，而且很多时候他们永远都还不起。”

但坦普尔说，在财务上挣扎的人对银行来说，实际上是非常有利可图的。“这些人需支付最多的利息、逾期费和各种费用。”

银行业的另一个狡猾的策略是，银行强迫员工在离开之前，签署非诋毁协议，这使他们不敢对以前的工作场所发表批评言论。“这种协议是终生的。”安格里萨诺说。

三，澳洲大银行丑闻不断，小银行开始争夺客户

在澳洲的大银行们频频被皇家调查委员会曝出丑闻之际，澳洲的小银行们开始争夺那些对大银行不满的客户。

5月21日，代表信用合作社、建筑融资合作社和互助银行等小金融机构的客户所有银行协会（Customer Owned Banking Association）发动了“拥有你的银行”的活动。

该协会会长劳伦斯（Michael Lawrence）表示，“拥有你的银行”活动会让顾客们看到，在澳洲的银行市场上，有很多替代选择，而且它们是值得信任的，也会将客户放在第一位。

“我们的成员告诉我们，他们看到前来咨询和有兴趣加入的顾客越来越多，‘拥有你的银行’活动就是针对目前这一情况。因为人们见到皇家调查委员会查出的证据时，感到震惊。” 劳伦斯说。

目前，全澳已有400万澳人在使用70多家互助银行、信用合作社和建筑融资合作社。“在顾客满意度、提供优惠房屋贷款和低利率信用卡方面，我们是市场的领导者。” 劳伦斯说。

他还表示，这是唯一一种将100%的利润都回馈给客户的替代金融模式。

结语

事实上，这一系列丑闻都凸显了澳大利亚政府对金融业监管的失职，而被披露的案件不过是冰山一角。金融业丑闻导致澳大利亚民众对该行业的信任度呈断崖式下跌，甚至对政府的信任也大幅下滑。随着金融业丑闻的不断发酵，澳洲总理特恩布尔不得不在日前表示，其长期以来拒绝成立调查委员会是一场“政治错误”。

据悉，澳政府已经宣布将采取更严厉的惩罚措施，包括将金融犯罪的最高刑期从5年增加到10年，并将对相关涉事机构处最高2.1亿澳元的罚款，同时也赋予金融监管机构更大的调查权限，希望一举扭转金融业乱象，重振民众对银行和政府的信心。

但澳大利亚金融业积弊已久，彻底整改绝非一日之功，要想重新赢得民众信任，政府和金融机构还有漫长的路要走。在大银行面前普通澳大利亚人就是纯粹的弱势群体，即便他们中的很多人由于银行的房贷欺诈而沦为赤贫，也很难在法庭上从银行那里讨回公道。

也许，我们对银行“又爱又恨”的日子恐怕还得继续下去。