"超售"只是借口？资深机长:美联航事件并非超售

美国联合航空公司一名华裔乘客4月9日在芝加哥机场的航班上被强行从座位上拖拽的视频连续两日来在网络上持续发酵，引发舆论哗然。

美国时间4月9日，美国联合航空公司（United Airlines）预计从芝加哥欧海尔国际机场（O'Hare International Airport）飞往路易斯威尔（Louisville）的3411班机起飞前，工作人员突然称因超额预售，要寻找乘客志愿者放弃座位，未果后又称将随机挑选四名乘客要求让位。被选中的69岁华裔医师以必须为病患看诊为由拒绝配合，结果遭到航警强制拖离，拉扯之间他的脸部被撞到受伤。

有乘客拍下3名穿制服人员强行拖拽乘客的视频，画面中这名老人口吐鲜血，眼镜滑落到嘴唇上方，衣装不整，除了这名乘客的吼叫声，还能听到其他乘客的尖叫声和质疑航警行为不当的指控声。

美联航周二盘前交易中股价重跌近6%，跌幅创下去年8月初以来的8个月之最。

昨日北京时间17点25分，美联航的股价报67.8美元，下跌3.72美元，跌幅5.2%，最低至67.45美元，跌幅近5.7%，近13亿美元（约合88亿人民币）市值蒸发。

因“超售”要求4名乘客放弃座位

据美国当地媒体报道，美联航3411班机预计从芝加哥欧海尔国际机场飞往路易斯威尔，但是由于航空公司超额预售机票，导致需要赶往目的地执行另一班任务的4名机组人员无法登机。

当时，没有乘客自愿放弃座位，航空公司随机挑选4名乘客要求让位。这4名乘客中，有一位华裔医生，但是他表示无法配合这样的调动，因为他隔天一早已经排好在医院帮病患看诊，无法爽约。三名人高马大的机场警察登上飞机，径直来到这名华裔乘客座位前，其中一名工作人员突然将他连拖带拽地“拔出”座位。

美联航发布最新声明“改口”

昨日傍晚，美联航在中国的官方微博上发布一则简短的情况说明，署名为美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨（Oscar Munoz），具体内容为：“对于美联航来说，这是一件非常痛心的事情。我们非常抱歉不得不重新安排一些乘客。美联航已启动应急程序，全力配合当局的调查。与此同时，美联航也启动了内部调查程序以查清事情经过。此外，我们也在与该乘客取得直接联系，以便妥善解决此事。”

此前，美联航新闻发言人曾对媒体说，因为公司“超售”导致买票数超过实际座位数，这在酒店、航空业挺常见的，并暗示这位老人因藐视、拒不服从警方指令才出现了暴力的一幕。

北京青年报记者注意到，这份中文的最新声明中已“改口”，未提到让顾客下飞机的起因是机票“超售”，而是表示将全力配合当局调查，以及启动内部程序调查。

去年美联航3700人被“挤”下飞机

所谓超售，是美国航空业一个通行的做法，每架航班一般都会多卖几张票，因为在大多数情况下每架航班总会有人赶不上飞机或者临时选择退票，多卖几张票可以把损失降到最低程度。

万一某架航班上所有买了票的乘客都到齐，航空公司会在检票柜台前征集不太着急、自愿放弃登机的乘客，许诺帮他们安排别的航班，同时提供给他们几百美元到1000美元不等的机票抵扣券作为补偿。

实际上，因为航空公司超售无法搭乘航班的乘客并不在少数。据央视报道，仅2016年一年，被美联航强制拒绝乘坐飞机的乘客人数高达3700多人。

美国联合航空公司

美国联合航空2016年全年运营了近160万架次航班，运输旅客达1.43亿人次。作为星空联盟的重要成员，美国联合航空公司拥有覆盖国际的航线网络。

记者追访

“看起来并不是一起超售事件”

按照程序，航空公司在办理登机牌时发现实到人数超过座位数时，一般会按照先后次序减掉最后到达的旅客并给予补偿。但是除非公司内部员工，航空公司一般很少减掉已经办理登机牌的旅客。

资深机长陈建国接受北青报记者采访时表示，根据乘客已经登机在座位上等待起飞的情况看，这并不是一起超售事件，更像是美联航因为内部员工临时需要乘坐飞机，旅客满员的情况下利用超售这个工具来达到赶下旅客的目的。

“作为航空公司内部员工，我本人确实遇到过为了照顾晚到旅客把我的免票取消的，但不是反过来。”陈建国说，除非公司内部员工，航空公司一般很少减掉已经办理登机牌的旅客。

什么情况下可被强行拖下飞机

陈建国表示，极少有换了登机牌上了飞机被要求下飞机的，除非是防恐、涉嫌犯罪、虚假机票、机上违法或者犯罪，以及违反航空公司规定被要求离机的行为：比如醉酒、坐在紧急窗口但不符合紧急窗口要求而又拒绝调换座位，攻击机组人员等。显然，此次事件中并不存在这些问题。

此外，陈建国认为，此次下机程序上有瑕疵或者说不合适。航空公司利用超售座位借口要求旅客下机是违反购买机票合同合约的。航空公司只应该要求志愿者下飞机，可以提高补偿数额，直到有旅客愿意自愿下飞机为止。即使全部旅客都不愿意下飞机，航空公司也不应该强行要求旅客离开飞机，更不该使用电脑随机选出旅客离开飞机，这些没有任何支持的依据以及惯例。

网友吐槽

刘强东：美联航服务全球最烂

昨日，京东创始人刘强东在微博上吐槽，“看到美联航员工对正常乘客动粗新闻，想起三次乘坐美联航的噩梦般体验！我负责任地说：美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”

高晓松则评论称：“美联航从地面到空中，服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次，自那时起再没订过他家的航班（代码共享航班除外）。”

而在美国，美联航的服务也常常遭到抱怨和批评。有网友说，美联航的客服热线没有对客服进行评分的机制，美联航也是唯一一个不能打电话投诉只能上网填表格的航空公司，一般会在半年左右的时间等到投诉回复。还有网友吐槽，美联航CEO奥斯卡·穆诺兹上月刚刚获得《PRWeek》颁发的一项公关大奖，建议《PRWeek》从穆诺兹手中收回这一奖项。